こんばんは湯浅です。
本日の「テーマはCSだけでは不十分」です。
CSって何？となりますよね？
野球のクライマックスシリーズ？
衛星の有料放送？
どちらも聞いたことがあるかと思いますが
今回お伝えするのはどちらでもありません。
CSとはカスタマーサティスファクション
と言います。
なんじゃそりゃ？と思う方もいれば
聞いたことがあるという方も
いるんじゃないですか？
日本語にすると
「顧客満足度」になります。
言葉の通りお客様がその商品やサービス
に対して満足しているかどうかを
表していることになりますね。
この考えはディズニーも大切にしていて
ディズニーの書籍には多く登場する
言葉ではないでしょうか。
介護でもこの考え方は重要と感じ
顧客満足を高める活動が
行われています。
むしろ顧客満足度を高める活動が
行われていないのであれば
サービスの質の向上や
顧客の声に耳を傾けていないので
自施設のファンを作る活動すら
できていない状況だと
思った方が良いですね。
重要なのはここからで
顧客だけの声に引っ張られても
良い介護施設にはなり得ない
ということです。
顧客至上主義とまでは言いませんが
そのような経営をしていると
自ずと働き手が苦しくなります。
特に介護は利用者本人、家族、ケアマネ
このように事業所にとって
お客様と呼べる人が複数います。
その全てに耳を傾けることは難しく
さらにそればかりに注視しすぎるのは
気をつける必要がありますね。
それを防ぐ上でも
ESを高める活動も同時に
やる必要があります。
また知らない言葉が出てきた、
と思いませんか？
ESとはエンプロイーサティスファクション
従業員満足度のことですね。
働き手の声にも耳を傾けてサービスに
活かしていかなければいけないと思います。
それはなぜか？
もともと介護をしている人たちは
ホスピタリティが高く
何かをしてあげたいという思いが
強いです。
だからさせられるサービスよりも
自分たちがしてあげたいサービスを
形にする事でやりがいを感じてくれます。
ですので理想はCSを高めるために
従業員と一緒にサービスを考え
具体化していくことでESも高まり
win-winとなるようバランスを
見ていくことが
大切になりますね。
この両方の満足度を上げるのに
マーケティングの3C分析が
活用できます。
基本的な理解は必要ですが
必ず役立ちますので
活用されてみてはいかがですか？
マーケティングは難しい印象がある祭
まずはCSとES両方を意識してみましょう！
本日はここまで。
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
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